Customer Satisfaction “Strategie di interviste al cliente”

Obiettivi

Il corso si propone di fornire le competenze per analizzare e migliorare la soddisfazione del cliente, che è divenuto un obiettivo strategico di importanza prioritaria per l’affermazione dell’azienda in un mercato sempre più mutevole, incerto e competitivo. L’impresa, infatti, non può sopravvivere se non attiva programmi di misurazione e di monitoraggio della CS, in un’ottica di “cultura quantitativa d’impresa”.

Tenendo presente queste problematiche, il corso percorre tutte le fasi di un programma di CS, e cioè:

  1. raccolta dei dati sugli atteggiamenti e comportamenti d’acquisto del cliente;
  2. loro utilizzazione per valutare ed interpretare la CS con adeguate tecniche quali-quantitative;
  3. attivazione di azioni correttive e di miglioramento del processo produttivo;
  4. gestione del processo di CS.

Con riferimento agli strumenti di misurazione della CS e della valutazione del peso dei giudizi sui singoli attributi del prodotto rispetto al giudizio globale sul medesimo (secondo una relazione di causa-effetto), vengono trattati gli strumenti di base, le prassi e le tecniche più innovative, di interesse nei settori dei prodotti (industriali e di consumi) e dei servizi (privati o pubblici). Il corso è teso a fornire alcuni elementi conoscitivi di base, relativamente alla parte legata alla progettazione e alla pianificazione della customer satisfaction, ma dedica molta attenzione sopratutto all’analisi del processo di comunicazione e ai metodi di comunicazione interpersonale finalizzati, proprio con lo strumento dell’intervista al cliente, a raggiungere la catena causale: qualità-soddisfazione-fidelizzazione.

Durata

Il corso ha una durata di 16 ore articolate in 2 giornate di 8 ore.